ارزشیابی کارکنان و خدمات در سازمان ها، شرکتها ، مؤسسات خدماتی و تولیدی و . . . به عنوان ابزاری برای مدیریت بهتر مجموعه و سازمان با شناسایی نقاط قوت و ضعف و عوامل مؤثر بر آن و در نهایت یافتن راهی برای بهینه شدن عملیات ، فرآیندها و خدمات رسانی به افراد و همچنین رفع مشکلات و موانع موجود مورد استفاده قرار میگیرد.
سازمان حج و زیارت نیز به عنوان سازمانی مردم نهاد و خدمت رسان به حجاج، معتمرین و زائران اعتاب مقدسه عراق از این مهم مستثنی نیست و در مسیر بهبود شیوه خدمت رسانی و بهینه سازی عملیات، به ارزشیابی کارگزاران، شیوه و میزان خدمات ارائه شده به زائران و فرآیندهای موجود سازمانی مبادرت می ورزد و سامانه مدیریت فرآیند و ارزشیابی سازمان حج و زیارت (سامفا) به عنوان ابزاری کارآمد و قابل دسترس در فضای مجازی در این خصوص بکارگرفته شده است.
فرآیند ارزشیابی در سازمان حج و زیارت تا سال 89 به روش جمع آوری اطلاعات بر مبنای فرمهای کاغذی توزیع شده میان بخشهای مختلف و تنها در خصوص عملکرد نیروی انسانی و کارگزاران حج و زیارت انجام میگرفت.
روش مذکور از دید کارشناسان امر دارای نقص و مشکلات اساسی اعم از خدشه دار نمودن امنیت و امکان محرمانه نماندن اطلاعات فرمها و از طرفی دوام و ماندگاری فرمهای کاغذی توزیع شده بود. از سوی دیگر نیروی انسانی قابل توجهی برای توزیع و جمعآوری فرمهای یادشده بکارگرفته میشد.
در سال 89 با تشکیل کارگروهی در سازمان حج و زیارت متشکل از کارشناسان و صاحبنظران اداره کل بازرسی و ارزشیابی عملکرد، اداره کل فنی و امور کارگزاران، اداره رایانه مرکزی و سایر بخشهای مرتبط اعم از معاونت حج و عمره سازمان و اداره کل حراست و . . . ، زمینه برای تغییر روش ارزشیابی سنتی با فرمهای کاغذی به روش سیستمی فراهم شد.
در حج سال 90 برای اولین بار روش سیستمی در ارزشیابی نیروی انسانی و کارگزاران حج به صورت آزمایشی مورد بهرهبرداری قرار گرفت و امروز تنها بخشی از ارزشیابی که توسط زائران انجام میشود، بدلیل فراهم نبودن امکانات سخت افزاری، با فرمهای کاغذی انجام میگیرد که سیستمی شدن آن بخش نیز در حال بررسی و کارشناسی است.
یکی از مزیتهای روش سیستمی این بود که اطلاعات و نظرات درج شده توسط کاربران تنها برای خود آنان و مدیر سامانه در اداره کل بازرسی و ارزشیابی قابل مشاهده بود و بدین ترتیب بخش قابل توجهی از آسیبهای ذکر شده مرتفع می گردید. همچنین با توجه به ثبت نظرات بصورت online در هر لحظه امکان مشاهده وضعیت ارزشیابی جایگاهها و خدمات برای مدیریت کلان سازمان نیز امکانپذیر شد.
در ابتدای هر عملیات برای ارزشیابی نیروی انسانی و عملکرد آن، دستورالعمل و شرح وظایف مندرج در سامانه کارگزاران سازمان حج و زیارت برای هریک از کارگزاران ملاک عمل قرار گرفت و بر اساس آن بانک سؤالاتی برای ارزشیابی کارگزاران استخراج و تدوین می گردد که به مرور زمان این شاخصها تا به امروز تکامل یافته اند.
سامانه مدیریت فرآیند و ارزشیابی(سامفا) بگونه ای طراحی شد که هریک کارگزاران خدمتگزار در بخشهای مختلف اجرایی و عملیاتی بوسیله افراد در جایگاههای مختلف و با وزنهای مخصوص بخود بسته به میزان تأثیرگذاری مورد بررسی، ارزیابی و نهایتاً ارزشیابی قرار میگیرند.
نمره ارزشیابی عملکرد هریک از کارگزاران در این سامانه بر اساس فرمول میانگین وزنی محاسبه شده و هریک از جایگاهها که وزن بیشتری داشته باشد، با ضریب بالاتری در نمره ارزشیابی کارگزار مورد نظر تأثیرگذار است.
بعنوان مثال مدیر کاروان حج تمتع بر اساس تعاملی که با جایگاه های مختلف پیش از عزیمت به عربستان و طی موسم حج در کشور میزبان خواهد داشت، توسط 14 جایگاه مختلف اعم از زائر، روحانی کاروان، مدیر مجموعه در مکه و مدینه، مسئول منطقه در مکه و مدینه، مدیر حج و زیارت استان، معاون کاروان، معین و معینه کاروان، مسئول فرودگاه در هنگام ورود به عربستان و خروج از آن کشور و . . . مورد ارزیابی قرار می گیرد و هریک از جایگاه ها بر اساس وزن تعریف شده و میزان اهمیت، در محاسبه نمره ارزشیابی فرد مذکور مؤثر خواهند بود.
در سامانه سامفا بر اساس شاخصهایی که بر مبنای سیاستهای کلی سازمان حج و زیارت مشخص گردیده، برای هریک از کارگزاران نمرات ارزشیابی محاسبه و کارنامه تولید می شود.
در حج سالجاری در راستای تکامل سامانه مدیریت فرآیند و ارزشیابی(سامفا) برای اولین بار ارزشیابی خدمات و بخش پیامها برای پیام رسانی سیستمی شکایات، پیشنهادات و انتقادات به سامانه اضافه گردید.
با ایجاد بخش پیام رسانی در سامانه سامفا هریک از کاربران سامانه می توانند براساس سلسله مراتب با از هریک از بخشهای مرتبط از طریق سامانه ارتباط برقرار نموده و مشکلات و نقطه نظرات خود را اعلام نمایند که بدین ترتیب امکان مشاهده و پیگیری موارد در کمترین زمان و به لحظه در سامانه بوجود خواهد آمد و در صورت عدم رسیدگی به موارد مطرح شده در زمان مقرر بازرس مربوطه در هریک از مناطق مکه و مدینه منوره، موضوع را مورد بررسی و رسیدگی قرار می دهد.
در حج سالجاری 15 درصد از زائران هر کاروان و 5 درصد از کلیه زائرانی که به هریک از مجموعههای (هتلها) مکه و مدینه وارد می شوند، بوسیله فرمهای کاغذی که توسط واحد بازرسی و ارزشیابی ستادهای مکه و مدینه در بدو ورود زائران به این شهرهای مقدس میان ایشان توزیع میگردد، عملکرد مدیر و عوامل کاروان، مدیر و عوامل مجموعه و خدمات ارائه شده در حج سالجاری را مورد ارزشیابی قرار می دهند.
همچنین در حج امسال دو سامانه پیامکی به شماره تلفنهای 0507540536 در مکه و 0537128090 در مدینه منوره برای رسیدگی به مشکلات زائران و حجاج ایرانی در نظر گرفته شده است که پس از ارسال پیامک توسط زائران به سامانه پیامکی، درخواست مورد نظر توسط مدیر سامانه سامفا در بخش پیام سامانه به بخشهای مربوطه ارجاع شده تا در سریعترین زمان ممکن نسبت به مرتفع نمودن مشکل اقدام نمایند.
با پایان یافتن عملیات حج سالجاری نتایج ارزشیابی کارگزاران حج 92 به شکل سیستمی به اداره کل فنی و امور کارگزاران انتقال می یابد تا در انتخاب ها و گزینشهای بعدی کارگزاران لحاظ گردد.
همچنین هریک از کارگزاران پس از پایان عملیات حج می توانند نمرات ارزشیابی خود را در سامانه مدیریت فرآیند و ارزشیابی سازمان حج و زیارت به آدرس www.samfa.haj.ir مشاهده کنند و کارنامه خود را از سامانه مذکور تهیه نمایند.
گفتنی است در حج امسال 10 نفر از همکاران سازمان حج و زیارت شامل 3 نفر در ستاد مدینه منوره و 7 نفر در ستاد مکه مکرمه به عنوان بازرس و ارزشیاب مشغول خدمت می باشند.
(با سپاس از همکار گرامی آقای سعید کوزه گران کارشناس محترم اداره کل بازرسی و ارزشیابی عملکرد و با آرزوی موفقیت روز افزون برای همه خادمین ضیوف الرحمن)