در ارزشیابی خدمات و عوامل اجرایی عملیات عمره بوسیله فرم هایی از نظرات خود عوامل اجرایی و زائران استفاده می شود و آنان به میزان زیادی در نتیجه ارزشیابی ها دخیل هستند.

'حسن یگانه' مدیر حج و زیارت استان گیلان که برای یک ماهه اخیر مسئولیت واحد ارزشیابی دفتر نمایندگی سازمان حج و زیارت در عربستان را بر عهده دارد، در گفتگو با خبرنگار پایگاه اطلاع رسانی سازمان حج و زیارت در مکه مکرمه در خصوص فعالیت  واحد ارزشیابی در عملیات عمره جاری گفت :  وظیفه اصلی این واحد در عملیات عمره، ارزشیابی دقیق عملکرد بخش های اجرایی عمره و عوامل اجرایی شامل مدیران راهنما و معاونان آنها و مدیران و عوامل ثابت هتل ها است.

وی در این باره افزود : ارزشیابی در عملیات عمره موجب بکارگیری نیروهای توانمند و حذف نیروهای ناتوان از چرخه خدمت رسانی به زائران و در نتیجه ارتقای سطح کیفی خدمات خواهد بود.

مسئول واحد ارزشیابی عملیات عمره جاری در خصوص حوزه فعالیت این واحد اظهار داشت: بررسی عملکرد عوامل اجرایی عملیات عمره، مدیران و عوامل ثابت هتل ها و مدیران و عوامل کاروان ها بر مبنای دستورالعمل ها و شرح وظایف تعریف شده برای هرکدام بعهده این واحد است که ما باید ارزیابی کنیم که آنها تا چه اندازه هماهنگ با ستاد بوده و به وظایف خود بر مبنای دستورالعمل ها عمل می کنند.

وی ادامه داد: در بازدید های میدانی که از هتل های محل اسکان زائران داریم، از انبارهای هتل ها، چینش کالا در این انبارها و نحوه خروج کالاها بر اساس زمان چینش آنها و میزان هنر انبارداری در آن هتل و همچنین از نحوه استقبال و پذیرایی از زائران بویژه در وعده های غذایی و فعالیت عوامل پذیرایی هتل ها در این زمان ها، برخورد با زائران، رفتار عوامل ایرانی هتل با زائران هنگام صرف غذا تا رسیدگی به اتاق های محل اسکان زائران ، عملکرد خانه دار هتل ، امکانات هتل و ... بازدید به عمل می آوریم.

آقای یگانه اضافه کرد: در بازدید از هتل ها اتاق هایی که برای اسکان زائران در نظر گرفته می شود و همچنین سالن اجتماعات و سالن غذاخوری هتل و مشکلات فیزیکی ساختمان ها را مورد بررسی و ارزیابی قرار می دهیم و چنانچه مشکل، کمبود و نارسایی هایی وجود داشته باشد که انجام آن خارج از وظایف مدیران و عوامل باشد، به ستاد و دفتر نمایندگی منعکس و پیگیری های لازم را برای حل و رفع مشکل انجام می دهیم.

وی در خصوص امکانات و ابزارهایی که برای ارزشیابی مورد استفاده قرار می گیرد، گفت: مسئولین ستادی برای ارزشیابی عوامل زیر مجموعه خود، از بسته های ارزشیابی تعریف شده در سامانه سامفای سازمان حج و زیارت (سامانه مدیریت فرآیند و ارزشیابی) به آدرس samfa.haj.ir بهره می گیرند و عوامل ثابت هتل ها نیز نظرشان را در خصوص معاون و عوامل خود و بالعکس از طریق فرم های موجود در سامانه سامفا اعلام می دارند.

مسئول ارزشیابی دفتر نمایندگی ادامه داد: بخش دیگر ارزشیابی مربوط به ارزیابی زائران عمره گزاران از فعالیت مدیر و معاون کاروان و خدماتی است که در مدینه و مکه به وی ارائه شده که حدود 20 نفر از زائران هر کاروان به صورت تصادفی و معمولاً از زائران تحصیلکرده کاروان در سیستم سامفا انتخاب می شوند و 3 فرم کاغذی در میان آنان توزیع می گردد که زمان توزیع این فرم ها بعد از انجام زیارت دوره در مکه است.

وی در خصوص نحوه توزیع این فرم ها در میان زائران توضیح داد: در عملیات عمره جاری یکی از عوامل ثابت هتل ها با ما همکاری می کند و فرم هایی را که در اختیار او قرار خواهیم داد، در روز سوم سفر به مکه بعد از انجام زیارت دوره در اختیار زائران قرار می دهد و زائران همانجا در محلی که برای این کار مشخص شده، به سؤالات فرم های ارزشیابی پاسخ می دهند و فرم را به مسئول مربوطه تحویل می دهند و بگونه ای عمل می شود که این ارزشیابی بدون اعمال نظر و دخالت عوامل ارزشیابی شونده که مدیر و معاون کاروان هستند، صورت گیرد.

آقای یگانه در این باره اضافه کرد: زائران بایستی پیش از پاسخگویی به این فرم ها در خصوص حدود وظایف مدیر و معاون کاروان توجیه شده باشند، مثلاً برخی زائران تصور می کنند هتل محل اسکان آنها توسط مدیرکاروان اجاره شده است که در این صورت ممکن است کاستی های هتل را به پای مدیرکاروان بگذارند البته در پاورقی این فرم ها زائران نظرات خود را بصورت تشریحی نیز بیان می کنند، عموماً از مدیر و معاون کاروان و از خدمات ارائه شده تشکر می کنند و مواردی هم که گلایه ای داشته باشند، به مسئولین گزارش می شود.

وی در خصوص تعداد افراد فعال در واحد ارزشیابی گفت: 5 نفر در این واحد فعالیت می کنند که یک نفر مسئول واحد است، یک نفر در مدینه فعال است و گزارش های آنجا را به ما اعلام می کند و یک نفر به عنوان مسئول انفورماتیک واحد است که استخراج فرم ها و ارتباط با سازمان حج و اداره کل ارزشیابی سازمان حج را بر عهده دارد و دو نفر از همکاران در مکه هرکدام در یکی از دو منطقه مکه فعالیت می کنند و بر اساس چک لیست ها بازدید میدانی از هتل ها را در برنامه شان دارند و خدمات آنها را ارزیابی می کنند.

وی در پاسخ به این سؤال که زائران تا چه اندازه با این واحد آشنایی دارند و چقدر برای مشکلات خود به این واحد مراجعه می کنند یا تماس می گیرند، گفت: در همه هتل های مکه و مدینه در کنار میز استقبال، شماره های تماس واحد ارزشیابی در کنار شماره تلفن های حراست و دفتر بازرسی بعثه نصب شده است البته هنوز لازم است برای اطلاع رسانی بیشتر در خصوص اینکه زائران مسائل مربوطه را با واحد ارزشیابی در میان بگذارند، تلاش شود.

آقای یگانه در پاسخ به این سوال که ارزشیابی تا چه میزان در افزایش سطح کیفی خدمات عمره مؤثر است، بیان کرد: ارزشیابی به میزان زیادی در انتخاب منابع انسانی عملیات مؤثر است و اگر مدیر و عوامل کاروان و هتل عملکرد خوبی داشته باشند، در عملیات بعدی بکار گرفته می شوند و همچنین با ارزیابی که از خدمات صورت می گیرد، نقاط قوت و ضعف موجود گزارش می شود و در طول عملیات عمره برای رفع کاستی ها اقدام می گردد.

وی در خصوص نحوه ارزیابی زائران از خدمات ارائه شده در عمره، اظهار داشت: زائران عموماً در ارزیابی هایشان در بخش اجرایی سه آیتم تغذیه، حمل و نقل و اسکان را مورد توجه قرار می دهند. معمولاً رضایت یا انتقاد زائران در حوزه اجرایی متمرکز بر این سه آیتم است. البته لازم است زائران در خصوص هزینه هایی که برای سفرشان پرداخت می کنند، توجیه شده باشند مثلا زائران باید بدانند بخش اعظمی از هزینه ای که پرداخت کرده اند، صرف هزینه پرواز و بلیط هواپیمای آنها شده است و خوب است در ایران در جلسات آموزشی کاروان ها این هزینه ها برای زائران آنالیز شود. باید اطلاع رسانی از سوی ما و از سوی کارگزاران و کاروان ها خوب باشد تا زائر با حقوق خودش آشنا باشد.

آقای یگانه در این خصوص اضافه کرد: اگر اطلاع رسانی خوبی صورت گیرد، رضایتمندی زائران و توقعات آنان واقعی تر خواهد بود و آن بخش از ارزشیابی که با زائر است، دقیق تر صورت خواهد گرفت که البته بروشورهایی از سوی سازمان حج پیش از سفر در میان کاروان ها برای اطلاع رسانی توزیع می شود که این حرکت باید با جدیت بیشتر تداوم داشته باشد.

وی یادآور شد : بهر حال خدمات به زائران در کشور دیگری ارائه می گردد و همه امکانات در اختیار ما نیست و زائران باید از سطح خدماتی که ما می توانیم و اجازه داریم در این کشور به زائران ارائه دهیم، آگاهی داشته باشند مثلاً شاید یکی از گلایه های زائران این باشد که چرا هتل ها در مکه از مسجدالحرام دور است که این مسأله در اختیار ما نیست و حتی در مقام مقایسه کیفیت و میزان خدماتی که به زائران ما ارائه می شود، قابل مقایسه با عمره گزاران دیگر کشورها نیست.

آقای یگانه در پاسخ به این سؤال که زمانی که زائری با واحد ارزشیابی تماس می گیرد، چگونه به مشکلش رسیدگی می شود، گفت: زمانی که مشکل زائران در حوزه مربوط به واحد ارزشیابی است و پیگیری آن در حوزه وظایف و اختیارات ماست، در اسرع وقت به مشکل زائران رسیدگی خواهد شد و یا در صورت لازم زائر را برای تماس با واحد مربوطه راهنمایی می کنیم.

وی در خصوص تغییراتی که برای بهبود فرآیند ارزشیابی عملیات عمره در آینده در برنامه سازمان حج خواهد بود، گفت: در برنامه سازمان حج و زیارت است که در آینده فرم های ارزشیابی که بصورت کاغذی میان زائران کاروان ها توزیع می شود، در سامانه «سامفا» قرار گیرد و به زائران پیش از اعزام به سفر نام کاربری و گذرواژه داده شود تا پس از پایان سفر عمره و بازگشت به ایران این فرم ها در سامانه تکمیل کنند که بدین طریق فرم های کاغذی توزیع نشود و از اسراف کاغذ هم جلوگیری بعمل آید.

آقای یگانه در خصوص تفاوت ارزشیابی در عملیات حج و عمره گفت: در ایام حج مسائل ایام تشریق هم در فرم های ارزشیابی گنجانده شده است، ایام سفر در حج با عمره متفاوت است ، در حج فرصت بیشتری برای ارزشیابی داریم بدلیل اینکه زائران بیش از  23 روز در مکه حضور دارند ، فرصت بیشتری داریم تا با زائران گفتگو داشته باشیم و شرح وظایف را برای آنان توضیح دهیم و دقت ارزشیابی با توضیحاتی که برای زائران می دهیم، بالاتر می رود.

وی به تفاوت های فرآیند ارزشیابی در عمره جاری و عمره گذشته اشاره کرد و بیان داشت: امسال شیوه کار کمی متفاوت شده است، امسال از عوامل ثابت هتل ها در توزیع و جمع آوری فرم های ارزشیابی مربوط به زائران کمک می گیریم همچنین با برنامه ریزی های صورت گرفته توزیع و تکمیل فرم های ارزشیابی بر اساس برنامه زمان بندی و در زمان خودش انجام می گیرد.

وی در ادامه سخنانش گفت: برخی از زائران در بخش پاورقی فرم های ارزشیابی دلنوشته های خودشان را می نویسند مثلاً زائری نوشته بود من و همسرم بیمار بودیم و مدیر و روحانی کاروان به ما در انجام اعمال خیلی کمک کردند و ما تا زنده هستیم آنها را دعا می کنیم و یا خانمی در این فرم نوشته بود نگران این بودم که وقتی تنهایی به سفر عمره می آیم چگونه اعمال را انجام دهم، برخی از زائران در این نوشته ها دعاگوی عوامل کاروان ها و عوامل اجرایی بوده اند و برخی هم گلایه هایی داشته اند که به آنها رسیدگی شده و به مسئولین گزارش می شود.

آقای یگانه در خاتمه در خصوص خاطره خود از فعالیتش در عمره امسال در واحد ارزشیابی می گوید: در در کنار زائران بودن و خدمت به آنان، به حرف آنها گوش دادن ، اینکه آنها از مراحل سفر خود برای ما سخن می گویند، همه اش برای من و همکارانم خاطره است. گاهی در گفتگو با زائران آنها مواردی را مطرح می کنند که ما توقع نداریم آنها با چنین دقتی خدمات و اقدامات را ارزیابی کرده باشند.